『企業の仮想データ統合を実現する』 スマートインサイト株式会社 SMART/InSight Corporation


2014年07月07日【ホワイトペーパー連載】データ統合による業務課題解決 [3つの軸:その2 Customer 360]:第4回

【ホワイトペーパー連載】データ統合の実現と業務課題解決例 :第4回

~サーチアプリケーションSMART/InSight による統合可視化ソリューション~

第4回 データ統合による業務課題解決[3つの軸:その2 Customer 360]

 
SMART/InSightを導入いただいた企業様での実例を見てみますと、統合可視化の目的は大きく以下の3つに分類されます。システムの壁、組織の壁を越えて、製品、顧客情報を可視化する、あるいは情報から知見を導き出すことは企業として重要な内容で、これらからの企業力を左右させるといっても過言ではありません。

Product360 製品力の向上 製品を軸として情報を統合。
品質向上、設計効率化、標準化、原価低減を目指す。
Customer360 顧客力の向上 顧客を軸として、顧客接点の拡大、満足度の向上、VOCの活用を目指す。
Knowledge360 知力の向上 情報活用をテーマに、必要な情報を効率的に取り出し、無駄をなくす。

 
それでは次に個々の利用例を見てみましょう。
 

-2- Customer 360

Customer360 は顧客に関する情報を集約し、顧客満足度の向上、顧客分析を通じた販売促進活動、サポートの効率化を図るものです。顧客に関する情報は顧客データベース、CRM、SFA、売り上げデータ、アンケートをはじめとするVOC データ、ネット上のSNS 等、様々な情報があり、それらを一元的に管理することで、新の顧客の声を探し出すことができます。
 
Customer 360 ソリューション概要
 

顧客情報分断による課題

社内のシステムはビジネスの展開と合わせて進化してきました。しかしながら、そのため、例えば事業部や商品ごとに顧客データや売り上げデータが分散してしまい、またCRM やSFA などは個別に導入され、それぞれでの個別最適を行ってきたといった経緯があります。
さらに今ビッグデータという新たな展開を迎え、ネット上、あるいはSNS での評判の取り込みなどが発展していますが、以前から社内にある分散された情報とはまた独立した情報源となる恐れもあり、社内外の情報を有効に活用する基盤を備えることが必要とされています。顧客情報と情報の分断に関連した課題を如何に示します。
Product 360 ソリューション概要
 
次にCustomer360 におけるデータ資源と各利用部署での活用目的例を示します。以下の内容はSMART/InSight を利用し解決可能なモデルです。新たなデータベースを追加する際も作り変えることなく逐次必要なデータを加えることができるため、下記の図を一度に完成させるのではなく、スモールスタートを行うこともできます。また、データが増加しても、サーバを追加することでスケールアウトすることができるため、その時点で最適なシステムを構成することができます。
 

消費者向け製品におけるVOC360

消費者の声を分析し、製品開発に生かす取り組みは長年行われ、多くの成果を上げてきました。しかしながら、市場ではグローバル化、ネットの世界の拡大、あるいはビッグデータという新たな展開が広まり、従来の個別分析だけでは十分とは言えない状況が生まれています。消費者の声を知るには個別分析の高度化だけではなく、顧客の動向を鳥瞰的に把握し、正しい視点で判断する必要があります。
 
Product 360 ソリューション概要
 
テキスト情報を効率的に分類、分析する手段としてテキストマイニングを使い、SMART/InSight で他のデータと合わせて統合可視化することも可能です。(テキストマイニング機能はSMART/InSight には含まれていません)
 

顧客満足度向上に向けたCustomer 360

顧客からの問い合わせに対し、如何に迅速に対応するかは顧客満足度を向上させるための大きな要素です。また一方で、いかに効率的に問合せ業務に対応できるかも考える必要もあります。また、チャネルという面においては、グローバル化、ネットの広まり、O2O への取り組みなど複数の軸をカバーする必要性が生まれ、顧客満足度を向上させるには、従
来のやり方ではなく、より全体を見ながら、個別対応の精度も上げる必要があります。
SMART/InSight は分断された個別の情報を統合し、顧客からの問い合わせを迅速に、かつ正確に対応する支援を行うとともに、より広いデータをその対象としてこれからのチャネル統合も支えます。
 
Product 360 ソリューション概要
 
Customer360 の事例:中国最大のEC サイトTaoBaoでクリックログ分析されたデータと売り上げデータ等を統合し、バイヤーが売れ筋の商品を探るシステムの事例はこちらから
 
第5回 データ統合による業務課題解決 [3つの軸:その1 Knowledge 360]
 
【バックナンバー】
第1回 業務に必要な知見を導き出すための情報活用基盤
第2回 データ統合におけるSMART/InSightの利点
第3回 データ統合による業務課題解決 [3つの軸:その1 Product 360]
 

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